Call Center

Call-Center-Lösung



OmniPCX Office bietet eine integrierte Call-Center-Lösung, mit deren Hilfe Sie Anrufern eine professionelle Begrüßung bieten und Anrufe automatisch verteilen können. Es sind eine Vielzahl von Anwendungen enthalten, wie z. B.: die Supervisor-Konsole für Überwachung in Echtzeit, der Statistik-Manager für Verlaufsberichte und der Agent-Assistent, eine Desktop-Anwendung für mehr Benutzerkomfort. Diese Lösung bietet alles, was Sie für eine wirksame und professionelle Begrüßung von Kunden benötigen. Beim Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office handelt es sich um eine einfache, umfassende und flexible Call-Center-Lösung, die Ihrem Unternehmen die Tür zu neuen Geschäftsmöglichkeiten öffnet.

Es spielt keine Rolle, wie groß Ihr Unternehmen ist, denn Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office ist für die gesamte OmniPCX Office-Produktpalette erhältlich.

Automatische Anrufverteilung



Mit der Anwendung zur automatischen Anrufverteilung können Anrufe an verfügbare Personen weitergeleitet werden, die als Agenten fungieren. Eingehende Anrufe werden automatisch an die entsprechende Agentengruppe verteilt. Sind alle Agenten in dieser Gruppe beschäftigt, werden Anrufe in chronologischer Reihenfolge in die Warteschleife gelegt. Die Lösung bietet erweiterte Anrufwarteschlangenfunktionen, wie z. B. anpassbare Nachrichten für jede Gruppe, Warteschleifenansage der geschätzten Wartezeit oder Position in der Warteschleife, je nach Situation.

Die Anrufverteilung ist sehr flexibel, sodass ein Anrufüberlauf von einer Gruppe an eine andere möglich ist, wenn die Wartezeit überschritten wird. Dadurch gehen weniger Anrufe verloren, und die Kundenzufriedenheit wird erhöht.

Interfaces agent



Agenten-SchnittstellenDie Effizienz von Benutzern und die Kundenzufriedenheit hängen von der Fähigkeit einer einfachen Anrufabwicklung ab. Dank der neuen Produktpalette von Alcatel-Lucent-Endgeräten erhält jeder Agent eine benutzerfreundliche Oberfläche mit vielfältigen funktionen, mit denen die Anrufverwaltung vereinfacht wird.

OmniTouch Call center agent

Agent-Assistent-Anwendung



Beim Agent-Assistenten handelt es sich um eine PC-basierte, benutzerfreundliche Oberfläche, über die jeder Agent Zugriff auf die verschiedenen Funktionen erhält, die er für seine Aktivität benötigt. Diese Desktop-Anwendung bietet Funktionen für Sitzungskontrolle, persönliche und Gruppenaktivität sowie Bildschirm-Popups für zugehörige Anruferinformationen. Der Agent kann auf Informationen wie z. B. angerufene Nummer, Nummer des Anrufers und Anrufwartezeit in der Warteschlange zugreifen. Außerdem kann er die Anzahl der Anrufe anzeigen, die auf die verschiedenen Gruppen, denen er angehört, warten.

Der Agent-Assistent steigert die Produktivität des Personals rapide. Er unterstützt Sie bei der Strukturierung der Anrufverarbeitung und -verteilung in Ihrem Unternehmen.

Die Supervisor-Konsole



Mithilfe der Supervisor-Anwendung können Sie Leistung und Service-Level in Echtzeit messen und analysieren. Die Funktion bietet Überwachung von Agenten, Gruppen und Leitungen in Echtzeit und ermöglicht Ihnen bei Bedarf außerdem die Änderung des Status jeder Gruppe und jedes Agenten. Die Anwendung ermöglicht Ihnen die Einschätzung des Aufkommens eingehender Anrufe und die Gewährleistung qualitativ hochwertiger Dienste durch Zuweisung der erforderlichen Ressourcen.

Der Statistik-Manager



Die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die interne Organisation Ihres Unternehmens entwickeln sich ständig weiter. Die Statistikanwendung ermöglicht Ihnen eine umfassende Analyse der Call-Center-Aktivität Ihres Unternehmens, sodass Sie immer einen Schritt voraus sind und konkurrenzfähig bleiben. Die Anwendung bietet Berichte über Gruppen, Agenten, Anrufe und Leitungen. Sie ist somit ein wichtiges Tool, mit dessen Hilfe Sie das Anrufaufkommen im Voraus einschätzen, die interne Produktivität steigern, die Leistung des Call-Centers bewerten und die Kundenzufriedenheit steigern können. Berichte können für spezielle Analysen in eine externe Anwendung exportiert werden.